Spa centrų teikiamų paslaugų kokybės vertinimas
Okmanas, Marius |
Stankūnas, Mindaugas |
Petruševičienė, Daiva | |
Darbo tikslas. Įvertinti X SPA centro klientų nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę. Darbo uždaviniai: 1.Identifikuoti veiksnius, įtakojančius vartotojus pasirenkant SPA paslaugų teikėją. 2. Nustatyti, kokios SPA centre teikiamos paslaugos yra svarbios atskiroms vartotojų grupėms pagal demografinius požymius. 3. Remiantis tyrimo rezultatais įvertinti SPA centre teikiamų paslaugų atskiras kokybės dimensijas ir bendrą vartotojų pasitenkinimą paslaugomis. Tyrimo metodika. Kaune esančiame X SPA centre atlikta anoniminė anketinė apklausa, siekiant sužinoti klientų nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę (N = 210). Tyrimo statistiniai duomenys buvo apdoroti programine įranga (SPSS for Windows 13.0). Procentinių dydžių poriniai palyginimai atlikti taikant z kriterijų. Rodiklių skirtumai laikyti statistiškai reikšmingais, kai p<0,05. Rezultatai. Mažiausiai bendrą pasitenkinimą SPA paslaugų kokybe įtakoja paslaugos prieinamumas geografine prasme (šio požymio svarbą akcentavo 61,4 proc. visų respondentų); kiek daugiau reikšmės (78,6 proc.) respondentai teikė SPA centro įrangos įtakai bendram vartotojų pasitenkinimui suteiktomis paslaugomis; labiausiai pasitenkinimas suteiktomis SPA paslaugomis, respondentų nuomone, priklauso nuo personalo kvalifikacijos (95,2 proc.) ir personalo elgsenos paslaugos teikimo metu (95,3 proc.). 81,9 proc. respondentų buvo visiškai patenkinti SPA paslaugomis tiriamame SPA centre, o 18,1 - ne visiškai patenkinti. Dažniausia nepasitenkinimo priežastis buvo kainos neatitikimas suteiktos paslaugos kokybei (76,3 proc.). SPA paslaugomis dažniau buvo patenkinti: moterys negu vyrai; vyresni nei 35 metų vartotojai, negu jaunesni; aukštesnįjį ir aukštąjį išsilavinimą turintieji vartotojai, negu turintieji nebaigtą vidurinį ir vidurinį; dirbantieji, negu nedirbantieji (studentai, moksleiviai, pensininkai, bedarbiai). Išvados. 1. Svarbiausi veiksniai, įtakojantys SPA paslaugų teikėjo pasirinkimą yra šie: darbuotojų kompetencija (97,1 proc.), SPA centro įvaizdis (88,1 proc.), pašalinių trukdžių nebuvimas (82,9 proc.), galimybė pasirinkti atskiras paslaugas, o ne iš anksto sudarytą paslaugų paketą (81,4 proc.), privilegijos nuolatiniam klientui (81,4 proc.). Moterims dažniau negu vyrams yra reikšmingesnė SPA centro vieta ir susisiekimo galimybės, galimybė pasirinkti atskiras paslaugas, o ne iš anksto sudarytą paslaugų paketą, sudarytos sąlygos lankytis su vaikais, sudarytos sąlygos lankytis su neįgaliais šeimos nariais. Vyresnio amžiaus respondentai dažniau negu jaunesni akcentuoja privilegijų nuolatiniam lankytojui svarbą. 2. SPA paslaugų vartotojams svarbiausios teikiamų paslaugų grupės yra: netradicinio masažo paslaugos (81,9 proc.), vonių įvairovė (78,1 proc.), tradicinis masažas (77,7 proc.), pirčių procedūros (74,3 proc.), dušų įvairovė (62,4 proc.). Vyresnio amžiaus respondentai dažniau negu jaunesni didesnę svarbą teikė gydomajai fizinei mankštai, mankštai vandenyje, masažo paslaugoms. Moterys dažniau negu vyrai pirmenybę teikė mankštai vandenyje ir grožio bei kosmetikos procedūroms. 3. Tik pusė respondentų buvo patenkinti teikiamų paslaugų kaina. 43,3 proc. respondentų pritarė, kad SPA centro įrengimas ir veikla atitinka tikrąją SPA paslaugų sampratą ir paskirtį. Bendrą vartotojų pasitenkinimą SPA paslaugų kokybe labiausiai įtakoja personalo kvalifikacija ir personalo elgsena paslaugos teikimo metu. Vartotojai negauna pakankamai informacijos apie paslaugų poveikį sveikatai, labai retai yra vertinama lankytojų sveikatos būklė prieš pradedant teikti SPA paslaugas ir jų teikimo metu.
Object of the work. To assess clients’ opinions about the quality of services provided by the SPA center “X”. Tasks of the work. 1. To identify factors which influence customers’ choice of the provider of the SPA services. 2. To establish which services of the SPA centre are important for the different groups of customers in the assessment by demographic attributes. 3. To assess the particular dimensions of the quality of services provided in the SPA center and general customers’ satisfaction with the services by referring the results of the research. Methodology of the research. In order to find out the customers’ opinion about the quality of services in the SPA center “X”, which is established in Kaunas, anonymous questionnaire was performed (N = 210). The statistical data was processed with the SPSS software for Windows 13.0. Double comparison of the rates was made by using z criterion. The differences of the rates were considered statistically significant when p<0,05. Results. The general satisfaction with the quality of SPA services is least influenced by the accessibility of the service in geographical meaning; according to the equipment of the center, respondents’ satisfaction with the services was a bit more significant (78,6%). Most significantly the satisfaction with the services provided by center depends on the qualification of the staff members (95,2%) and their behavior while delivering the service (95,3%). 81,9% of the respondents were absolutely satisfied with the services provided in the exploratory SPA center, 18,1% - not absolutely satisfied. The most frequent reason of dissatisfaction was incongruity between the price and the quality of the provided service (76,3%). Women were more satisfied, customers older than 35 years of age were more satisfied than younger; customers with the further education and university education were more satisfied; employed people were more satisfied than unemployed with the services of the SPA center. Conclusions. 1. The most significant factors which influence the choice of the SPA service provider are these: the competence of staff members (97,1%), the image of the SPA center (88,1%), the absence of interference effects (82,9%) ability to choose the particular services and to avoid the preconceived packet of services (81,4%), privileges for the regular customers (81,4%). Location of the SPA center and communications, ability to choose particular services and to avoid the preconceived packet of services, ability to visit the center with children, prepared conditions to visit the center with disabled family members are more important to women than men. The importance of privileges for the regular customers was more frequently mentioned by older people than younger. 2. The most important service groups for the customers are these: services of untraditional massage (81,9%), the variety of baths (78,1%), traditional massage (77,7%) the bathhouse procedures (74,3%) the variety of shower-baths (62,4%). Remedial gymnastics, exercising in water and massage services were more important to older respondents than younger. Women gave preference to exercising in water, cosmetic and beauty procedures more frequently than men. 3. Just half of the respondents were satisfied with the price of the services. 43,3% respondents agreed that the equipment and actions of the SPA center corresponds to the real conception and purpose of the SPA services. The general satisfaction with the quality of SPA services is mainly influenced by the qualification of the staff members and their behavior while delivering the service. Customers don’t receive enough information about the service effects on their health, before starting to deliver the SPA services and while delivering them, the state of customers’ health is assessed very rarely.